中國郵政保供保通保暢模式
做好保供保通保暢工作是當前黨中央、國務院賦予郵政快遞業(yè)的一項重要政治任務，是服務經(jīng)濟社會發(fā)展大局和滿足民生需求的職責使命，也是社會對中國郵政的殷切期望。
郵政全網(wǎng)上下堅決貫徹落實習近平總書記重要指示精神和黨中央、國務院關于做好疫情防控和保通保暢工作的決策部署，在全力做好疫情防控各項工作的基礎上，聞令而動、勇挑重擔，以舍我其誰、時不我待的精神服務國家疫情防控大局，發(fā)揮自身貨源組織能力、運輸組織能力和投遞保障能力的資源稟賦優(yōu)勢，緊急制定《中國郵政服務上海保供保通保暢工作方案》，成立以集團公司黨組書記、董事長劉愛力為組長的服務保供保通保暢工作專班，針對上海保供保通保暢工作成立專項工作組，主動兜底防疫物資和食品藥品、生活必需品等民生物資配送，維護人民群眾正常生產(chǎn)生活秩序，切實做到“人民有呼喚，服務不間斷；國家有要求，郵政挑重擔”！
保供物資運營模式
針對保供物資運營，中國郵政加強組織保障，在集團公司層面成立保供產(chǎn)品工作組和網(wǎng)絡運營工作組，負責制定保供物資運營保障方案，統(tǒng)籌全網(wǎng)資源、統(tǒng)一全網(wǎng)指揮調度，確保工作方案推進落實。同時，在實施靜態(tài)管控的省份或地市，成立保供物資領導組和相應工作組，統(tǒng)籌當?shù)刭Y源和工作組織，確保各環(huán)節(jié)工作落實。
其中，保供產(chǎn)品工作組以中郵電子商務有限公司、郵樂公司為責任單位，寄遞事業(yè)部、各相關省級郵政企業(yè)予以配合，負責匯集政府采購、社區(qū)團購及大客戶自采商品需求，組織開展產(chǎn)品貨源組織，并對物流保障提出具體需求；網(wǎng)絡運營工作組以寄遞事業(yè)部為責任單位，各相關省級郵政企業(yè)、中郵電子商務有限公司、郵樂公司予以配合，承接保供產(chǎn)品工作組的物流需求，負責做好保供產(chǎn)品的運輸、分揀、配送等工作。
為確保運行流程的嚴格規(guī)范，集團公司對需求確定、貨源組織、產(chǎn)品發(fā)運、匯集點作業(yè)、盤駁運輸以及物資配送6個環(huán)節(jié)提出明確要求。
在需求確定環(huán)節(jié)，疫情保供情況下的訂單主要由批量直采直供訂單、“郵樂優(yōu)鮮”團購訂單組成。其中，批量直采直供訂單，由疫情靜態(tài)管控省級郵政企業(yè)整合各級政府、大客戶需求，向郵樂公司提交；“郵樂優(yōu)鮮”團購訂單，由疫情靜態(tài)管控省級郵政企業(yè)拓展團長，針對消費者需求開展接龍拼團購。郵樂公司按需求組織商品，做好平臺支撐，以滿足保供訂單需求。疫情靜態(tài)管控省級郵政企業(yè)負責組織倉配物流、發(fā)展團長。
在貨源組織環(huán)節(jié)，為保證批量采購訂單、“郵樂優(yōu)鮮”訂單需求能準確傳遞，疫情靜態(tài)管控省級郵政企業(yè)接到批量直采直供訂單、“郵樂優(yōu)鮮”團購訂單后，首先應形成訂單需求表，并委派專職專人負責對接保供項目。收到訂單需求表后，郵樂公司按照標準流程，在24小時內完成商品供應鏈的組織詢價、報價等工作，將報價表反饋到疫情靜態(tài)管控省級郵政企業(yè)，郵政企業(yè)在收到報價表后4小時內需反饋及確認。隨后，郵樂公司根據(jù)訂單落實與供應商簽約、配貨、到貨交接等工作。在品類上，郵樂公司優(yōu)先選擇基地大單品、批銷大單品作為疫情保供商品。目前以基本生活必需品為主，預先準備蔬菜套裝、食品套裝、牛奶套裝、日用套裝、洗護套裝、防疫套裝等6類套餐供各地選擇。隨著疫情變化，還可以組合水果套裝、肉類套裝、零食套裝、調味品套裝。組貨可因地制宜，圍繞當?shù)鼐用裣M需求和消費能力，結合本地區(qū)倉配運營能力，根據(jù)疫情發(fā)展的不同階段開展。
在產(chǎn)品發(fā)運環(huán)節(jié)，實行源頭直發(fā)和匯集發(fā)運兩種模式。模式一：源頭拼貨完成的套餐產(chǎn)品、單品貨物，夠量的從貨源地直發(fā)政府指定轉運站，由靜態(tài)管控區(qū)所在郵政企業(yè)車輛換廂盤運進入。模式二：涉及多個貨源地、且需要在匯集點進行拼貨和包裝作業(yè)的套餐產(chǎn)品，在靜態(tài)管控省份或城市的鄰近城市設置匯集點，由匯集點進行揀選拼貨和發(fā)運。
匯集點需要配置倉儲作業(yè)場地、倉儲作業(yè)人員、倉儲設備（包括裝卸傳輸設備、托盤、叉車、貨架、視頻監(jiān)控設備、辦公電腦等）、甩掛車輛、信息系統(tǒng)（“郵包裹”郵樂倉儲管理系統(tǒng)）等，完成接貨、入庫、揀選、拼貨、包裝、出庫、發(fā)運等7項工作。
在盤駁運輸環(huán)節(jié)，匯集點將完成拼貨和包裝作業(yè)的保供產(chǎn)品裝發(fā)郵政甩掛車輛，盤運至政府指定轉運站，由管控區(qū)所在郵政企業(yè)自有車輛換廂盤運進入。
在物資配送環(huán)節(jié)，針對政府采購，使用郵政自有車輛配送至指定地點，直送用戶，卸貨完成交接；針對社區(qū)團購，按照社區(qū)團購需求，進行揀貨、拼貨、包裝、配送至社區(qū)。
公共產(chǎn)品服務模式
針對公共產(chǎn)品服務需求，中國郵政網(wǎng)業(yè)聯(lián)動，推進市場端營業(yè)窗口、自有電子渠道、對接公共平臺“三不中斷”，承諾全產(chǎn)品服務、民生寄遞服務“兩個全開放”，做到反應更快、效率更高、服務更廣，確保公共服務產(chǎn)品影響力。在運營端，視全域靜態(tài)或部分區(qū)域靜態(tài)，選擇不同備份中心進行異地處理，同步調整全網(wǎng)運輸組織，擴大分揀深度，有序保障網(wǎng)絡暢通。
在網(wǎng)路運行組織方式上，針對全省范圍靜態(tài)管控情況，實行異地分區(qū)覆蓋集散模式，即根據(jù)地理位置，在周邊省份選取多個處理中心（含南京集散中心）分別承擔靜態(tài)管控省份不同區(qū)域進出口郵件的處理工作，將進口郵件分揀到地（市）、縣及業(yè)務量大的攬投部。
以河南全省范圍實施靜態(tài)管理為例，可以在周邊省份選取武漢、西安、濟寧、邯鄲四個處理中心，分區(qū)域承擔河南省進出口特快郵件的分揀工作。同時，集團公司調整經(jīng)轉關系、分揀封發(fā)關系、全國郵路計劃等省際網(wǎng)絡組織，河南省郵政分公司調整省內網(wǎng)絡組織，保證網(wǎng)路運行。
針對省內部分地（市）靜態(tài)管控情況，可以根據(jù)地理位置，在本省（區(qū)、市）選取處理中心或在鄰近省份選取處理中心承擔封控地（市）進出口郵件的處理工作，將進口郵件細分至攬投部、網(wǎng)格或段道。
以北京市朝陽區(qū)全范圍實施靜態(tài)管理為例，可以由北京市郵政分公司各處理中心分揀至網(wǎng)格或段道，直封直運進行甩點投遞。其中，北京市分公司調整分揀封發(fā)關系，由大平面、新順處理中心將封控區(qū)域內的郵件直接分揀到網(wǎng)格、段道；調整市趟網(wǎng)絡組織，將分揀到網(wǎng)格、段道的總包運輸至封控區(qū)域；調整投遞組織方式，銜接市趟運輸，對處理中心分揀好的總包進行甩點直投。
在異地分揀中心的選取上，原則上選擇有自動化設備、有區(qū)位優(yōu)勢、有富余處理能力的分揀中心。作業(yè)組織上，要調整分揀封發(fā)關系，全省封閉的，分揀到地（市、縣）和郵件量大的攬投部；地（市）封閉的，分揀到攬投部、網(wǎng)格或段道。同時，要調整生產(chǎn)作業(yè)組織，即調整設備分揀方案、調整人員班次安排、調整生產(chǎn)作業(yè)計劃。
在運輸環(huán)節(jié)，收寄省要將郵件通過郵航、民航和陸運方式運至異地分揀中心（若南京集散中心已完成細分作業(yè)，異地分揀中心只進行總包分撥），再由異地分揀中心通過陸運方式運至地（市）、縣及攬投部。關鍵是要調整運輸計劃、調整經(jīng)轉關系、做好運能保障。
在進口段作業(yè)中，靜態(tài)管控省份或城市，要辦理進出車輛通行證，組織專趟運輸。對接收的郵件，要將總包郵件分撥至所屬攬投部。攬投部對總包郵件進行開拆處理、電話聯(lián)系用戶后，將郵件投遞至社區(qū)、自提點。
在用戶服務中，要聚焦組織保障、受理標準、緊急投訴處理流程、服務能力保障4項內容。
在組織保障方面，要成立服務質量保障應急小組，由集團公司寄遞事業(yè)部服務質量部牽頭，運營管理部及相關單位參加，負責對涉及用戶緊急投訴和重大服務質量問題的應急處置工作。
在受理標準方面，要統(tǒng)一服務標準話術，調整發(fā)往靜態(tài)管控地區(qū)郵件的攬收、咨詢與查詢等客服話術；要增加官網(wǎng)查詢公告，在軌跡信息上增加疫情管控情況的信息公告；要統(tǒng)一投訴受理，對生成投訴的工單一律創(chuàng)建為緊急工單。
在緊急投訴處理流程方面，相關省級郵政企業(yè)要主動聯(lián)系用戶，告知用戶預計處理時限，同步進行核查處理；生產(chǎn)單位要立即開展問題郵件核查，協(xié)同客服人員及時處理投訴工單；11183緊急工單處理組要及時回訪用戶，并反饋處理結果。
在服務能力保障方面，11183全國中心要根據(jù)靜態(tài)管控省份客服中心實際需求，增加遠程VPN備用數(shù)量。對靜態(tài)管控省份在線客服承接的業(yè)務量，要進行實時監(jiān)控，依據(jù)情況進行分流。
關鍵要素
1 爭取政策支持，保障各環(huán)節(jié)必要生產(chǎn)資源
申請車輛通行證：加強和政府部門溝通協(xié)調，辦理郵運車輛特別通行證，準予郵政車輛進出封控、管控區(qū)域生產(chǎn)作業(yè)，全力保障車輛通行。
申請人員白名單：（1）積極向政府疫情防控部門申請人員白名單，確保人員到崗作業(yè)；（2）組織處理中心、攬投環(huán)節(jié)人員提前到崗，作業(yè)人員在單位集中食宿，實行封閉管理，避免與外界人員交叉；（3）統(tǒng)籌省內各條線人員，參加保供保通保暢工作。
申請場地作業(yè)許可：積極向政府部門爭取正常生產(chǎn)作業(yè)條件，包括生產(chǎn)場地作業(yè)許可、處理中心白名單，確保場地正常運轉。
確保防疫安全：嚴格執(zhí)行當?shù)匾咔榉揽卣撸龊梅雷o、消殺工作，確保人員、車輛、物資安全。
2 全網(wǎng)一盤棋，做到“兩統(tǒng)一、兩強化”
統(tǒng)一指揮調度：各省級郵政企業(yè)要增強全程全網(wǎng)意識，不折不扣地落實集團公司指揮調度指令。特別是在與本省利益有沖突的情況下，要站在全網(wǎng)高度、顧全大局，按照“先執(zhí)行、后反饋”的原則，落實調度調整措施。
統(tǒng)一資源調配：各省級郵政企業(yè)要打破管理界限，跨地市統(tǒng)籌安排全省車輛、設備和人員，向疫情管控城市傾斜。必要時，集團公司將在全網(wǎng)范圍內，組織跨省支援和資源調配。
強化責任擔當：各省級郵政企業(yè)領導干部要強化責任擔當，主動作為、靠前指揮，身體力行、履職盡責，主動對接政府部門，靠前溝通相關需求，積極獲取政策支持，全力做好保供保通保暢工作。要保持“永遠在崗、指揮不中斷，沖鋒在前、工作不停擺”的狀態(tài)。
強化快速響應：針對處理中心封閉、網(wǎng)點封閉、道路通行受阻、人員無法到崗等異常情況，集團公司和各省級郵政企業(yè)要強化上下聯(lián)動，橫向支援，快速響應。
3 打通運輸綠色通道，確保運輸網(wǎng)絡暢通
打通省際干線運輸通道：異地分揀中心所在省級郵政企業(yè)和實施靜態(tài)管理區(qū)域的省級郵政企業(yè)要緊密配合，共同向政府部門爭取運輸通行政策，辦理省際干線車輛進出通行證，打通省際運輸綠色通道，確保保供物資和公共產(chǎn)品干線網(wǎng)絡暢通。
打通省內市內運輸通道：實施靜態(tài)管理的省級和地（市）級郵政企業(yè)要向當?shù)卣块T主動匯報，辦理省內干線和市內運輸車輛進出通行證，確保省內運輸通道暢通。
4 整合資源優(yōu)勢，全力做好社區(qū)團購
疫情保供形勢下，各省級郵政企業(yè)要行動起來，以“郵樂優(yōu)鮮”平臺為載體，以基地大單品、批銷大單品為抓手，重點圍繞團購運營能力和團長營銷能力提升，按照“拓團建點是基礎、組貨選品是硬核、運營推廣是關鍵、倉配物流是保障”的工作路徑，整合倉儲、配送、產(chǎn)品、平臺、渠道、營銷等資源優(yōu)勢，打造省、市、縣三級社區(qū)團購運營體系。
拓團建點：積極開拓渠道、迅速孵化團長。建社區(qū)團購點，開展“郵樂優(yōu)鮮”團購，每個團購點配置一名團長。郵樂公司已制作團長培訓課件，供各地拓團培訓使用。
組貨選品：根據(jù)“需求詢價表”向郵樂公司提出訂單需求，委派專職專人負責對接，及時反饋（4小時內）。開通“郵樂優(yōu)鮮”店鋪，上架“本地+郵樂”組貨商品，承接C端訂單。
運營推廣：每日開團，滿足疫情防控期間用戶高頻需求。“線上+線下”推廣“郵樂優(yōu)鮮”社區(qū)團購，為政府機關、企事業(yè)單位提供定制化團購服務。
倉配物流：以省（區(qū)、市）郵政處理中心作為中心倉，縣（區(qū)）處理中心作為前置倉。中心倉承擔訂單處理以及收、揀、組、配貨的工作；前置倉承擔到自提點或團長端的分發(fā)和配送工作，中心倉和前置倉都要使用郵倉儲系統(tǒng)。
團長拓展培訓：各省級郵政企業(yè)以“郵樂小店店主+郵政員工+代收自提點+郵樂購站點”作為拓展團長的主要對象，通過注冊培訓、組織轉發(fā)、活動宣傳、售后保障四步逐漸增強團長黏性，郵樂公司要做好支撐保障、配套活動、技術賦能等工作。
5 做好突發(fā)情況應急預案
各省級郵政企業(yè)要根據(jù)集團公司的保供保通保暢方案，制定保供物資和公共服務工作方案，建立應急情況保障機制，全面梳理人員、場地、車輛、設備等資源，遇有突發(fā)情況第一時間啟動應急預案，動員全省郵政力量，確保靜態(tài)管控區(qū)域保供物資和公共服務寄遞暢通。□本報記者 邸亞崢 整理
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