觸達客戶的“金手指”
——從郵儲銀行“三農主動授信”模式創(chuàng)新看郵儲信貸促進農業(yè)發(fā)展走進遼寧省海城市王石鎮(zhèn)什司縣村南果梨種植戶高大哥的果園，一個個南果梨茂盛生長，空氣中都彌漫著醉人的梨香。“今年這1000棵樹長勢好，收入六七萬塊錢不是事兒，還得感謝郵儲銀行的貸款幫了大忙！”高大哥對郵儲銀行連聲道謝。
針對廣大農業(yè)經營主體規(guī)模小、數(shù)量多，獲得授信手續(xù)煩瑣、難度相對較大等問題，郵儲銀行發(fā)揮長期扎根一線、服務農戶的經驗優(yōu)勢和客戶數(shù)據(jù)優(yōu)勢，創(chuàng)新推出的“三農主動授信”模式，在確保風險可控的前提下，大幅提高了客戶信貸服務的覆蓋面和便捷度。據(jù)統(tǒng)計，截至2024年二季度末，郵儲銀行“三農主動授信”名單庫規(guī)模已超1.2億人，“三農主動授信”貸款余額超2400億元，不良貸款率控制在0.5％以內，有效助力農業(yè)增效、農民增收。“三農主動授信”跑出了加速度，成為郵儲銀行觸達客戶的“金手指”。
在前不久農業(yè)農村部發(fā)布的2023年金融支農十大創(chuàng)新模式與十大典型案例中，郵儲銀行“三農主動授信”模式入選金融機構金融支農十大創(chuàng)新模式。此次入選，說明該模式在促進農業(yè)發(fā)展和支持鄉(xiāng)村振興方面的成效和創(chuàng)新性得到農業(yè)農村部的認可，也為其他金融機構提供了“可復制、可推廣、可學習借鑒”的模式。
創(chuàng)新組織管理 促進業(yè)技融合
“三農主動授信”是郵儲銀行五大差異化增長極之一。作為定位于服務“三農”、城鄉(xiāng)居民和中小企業(yè)的國有大行，郵儲銀行自成立以來，就扎根農村、服務農戶，在農村市場積累了龐大的客群基礎和廣大的客戶數(shù)據(jù)資源。
據(jù)統(tǒng)計，截至2023年末，郵儲銀行服務個人客戶超6.6億戶，其中大多數(shù)位于縣及縣以下地區(qū)，有潛在信貸需求的客戶數(shù)量眾多、數(shù)據(jù)基礎雄厚。為充分發(fā)揮歷史客戶資源優(yōu)勢，做好鄉(xiāng)村振興金融服務，郵儲銀行強化科技賦能，基于行內外數(shù)據(jù)，構建風險預測模型，創(chuàng)新啟動“三農主動授信”項目，運用大數(shù)據(jù)技術，對有潛在信貸需求的“三農”客戶進行“主動授信”。
為快速構建總行直接對客授信服務能力，郵儲銀行組建了由總行風險管理部、三農金融事業(yè)部、授信管理部、網(wǎng)絡金融部遠程銀行中心、軟件研發(fā)中心等多個部門組成的“三農主動授信”項目專項工作組，強化前、中、后臺協(xié)同聯(lián)動。
在工作組的管理上，一個個制度相繼建立并完善起來。工作組實施項目制管理，集中辦公消除部門壁壘；建立周例會和簡報機制，溝通業(yè)務全流程問題，協(xié)調行內全方位資源；建立關鍵指標的跟蹤機制和高效的協(xié)同機制，不斷提升金融支農服務能力……
在觸客服務方面，郵儲銀行結合服務前對客戶響應程度預測、服務中客戶實際意向情況，制定差異化的觸客方案和服務話術；在產品設計方面，結合“三農主動授信”總部直營特點，推出更為適配和簡潔的專屬貸款產品。在此基礎上，不斷強化以數(shù)據(jù)分析為核心的閉環(huán)管理，開展全流程漏斗分析和效果監(jiān)測，并運用AB試驗法（對照實驗法）探索最優(yōu)方案，持續(xù)打磨調優(yōu)服務策略、迭代精簡產品流程，便于客戶快速了解、辦理、使用。
創(chuàng)新模型篩選 建設“白名單”庫
不同客群的需求都是什么？如何從眾多的客戶中篩選出滿足“主動授信”條件的“白名單”客戶？在“白名單”的建設上，郵儲銀行創(chuàng)新利用數(shù)據(jù)賦能，根據(jù)客戶特征、征信信息、貨幣資產等歷史數(shù)據(jù)，由總行集中對客戶進行畫像，對各類客群研發(fā)專屬風險預測模型，精準測算不同客戶的潛在風險，篩選出優(yōu)質的農戶、商戶等客戶形成“白名單”，并持續(xù)迭代更新。
對于“白名單”的價值，農戶感受尤為明顯。“我這20個標準蔬菜大棚，種植青椒、西葫蘆、茄子，目前正處采摘期，隔天出一次菜，當下蔬菜市場行情看好，豐收在望。”河南省周口市扶溝縣柴崗鄉(xiāng)東營村村民邵亞龍一邊查看蔬菜的長勢一邊說。大棚種植產出高，投入也不低，但邵亞龍卻很少為資金發(fā)愁：“我們這兒很多菜農與郵儲銀行有合作。我有20萬元的授信資金，關鍵時刻就是‘及時雨’。”
邵亞龍等菜農不再為資金發(fā)愁，得益于他們的郵儲銀行“白名單”客戶身份。河南是全國農業(yè)大省、人口大省，農戶生產和生活的金融需求相對旺盛。“三農主動授信”支持“白名單”客戶通過手機銀行、微信銀行、H5等多種渠道進行“極速貸”等小額貸款業(yè)務辦理，后臺系統(tǒng)自動審批，最快10分鐘放款，不僅把“窗口服務”轉變?yōu)椤伴T口服務”，還實現(xiàn)了“抵押擔保才能貸”向“誠實守信就能貸”的轉變，提升了農戶貸款可得性和體驗度。
“白名單”庫的建立，有效破解了銀行和客戶間信息不對稱的問題，為郵儲銀行實現(xiàn)從客戶上門申請貸款向“主動授信”轉變、從零散服務客戶向批量精準觸客轉變提供了重要的抓手，不僅提升了客戶體驗，也讓郵儲銀行獲得了優(yōu)于傳統(tǒng)信貸模式的風險表現(xiàn)。
創(chuàng)新運營體系 立體觸達客戶
如何讓辛苦建好的“白名單”庫在服務中發(fā)揮更大的作用？為讓客戶及時知曉自己獲得授信的情況，便捷使用銀行信貸，郵儲銀行充分借助科技力量，打通各直營渠道鏈路，搭建起全行級協(xié)同的立體式客戶觸達體系。與行業(yè)中通常采用的總行挖掘名單、分行服務觸達的總分聯(lián)動模式不同，郵儲銀行在總分聯(lián)動模式基礎上，創(chuàng)新采用了總行挖掘名單、總行直客運營的集中運營模式，由總部集中運營代替客戶經理分散作業(yè)，強化“智能語音+人工座席”的線上服務能力，通過短信、彈窗、智能外呼等方式低成本直接觸達客戶。
通過打造總部直客運營體系，在不斷增強總部能力的同時，還起到了為基層減壓、為一線賦能的作用，釋放了一線人員的精力和發(fā)展?jié)撃埽M一步推動郵儲銀行向數(shù)據(jù)驅動、渠道協(xié)同、運營高效的新零售銀行轉型。
“郵儲銀行的貸款真是太好了，及時解決了我的資金不足問題！為郵儲銀行高效、便捷的服務點贊！”郵儲銀行的放款速度，讓山東省濰坊市的蔬菜種植戶呂先生又驚又喜。
呂先生是郵儲銀行的優(yōu)質收單客戶，被納入“白名單”后，郵儲銀行通過發(fā)短信等方式對客戶進行觸達推介，在了解到客戶有辦理意愿后，負責對接的客戶經理第一時間和他進行了電話溝通。初步了解呂先生的經營情況和資金需求后，客戶經理添加了呂先生的微信并詳細介紹了郵儲銀行的貸款產品，指導他通過手機銀行進行線上申請。經過系統(tǒng)自動審批，呂先生只用了3分鐘就獲得了50萬元授信，貸款當天到賬。
郵儲銀行“三農主動授信”模式，實現(xiàn)了風險管控、業(yè)務發(fā)展、客戶體驗的有機平衡，已成為郵儲銀行構建五大差異化增長極、促進信貸業(yè)務高質量發(fā)展的重要抓手。面對新時代新征程對金融工作的新要求，郵儲銀行正持續(xù)升級“三農主動授信”服務模式，不斷拓寬服務客群范圍，提升運營服務能力，在逐步推動“三農主動授信”向普通客戶下沉、支撐“三農”金融服務向普遍線上化貸款經營模式轉型的同時，努力觸達更多農村客群，為客戶提供更加便捷、高效的服務，為推進鄉(xiāng)村全面振興、加快建設農業(yè)強國作出更大貢獻。
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