政務(wù)寄遞 以心為炬
鄭婷文（中）走訪湘潭市中級人民法院。
“客戶的需求與痛點，是我們破題的關(guān)鍵。營銷方案要從這個點出發(fā)，才能真正‘血肉豐滿’，給市（州）分公司提供的模板方案才能接地氣。”在湖南省郵政分公司寄遞事業(yè)部的會議室里，速遞部政務(wù)營銷中心經(jīng)理鄭婷文對著屏幕上的流程圖與團隊成員反復(fù)推敲。從湘潭市郵政分公司政務(wù)服務(wù)一線，到湖南郵政政務(wù)營銷帶頭人，她深耕政務(wù)服務(wù)、踐行便民初心的腳步從未停歇。
“政務(wù)寄遞不是簡單的收與送，得鉆進政務(wù)流程里，才能摸準(zhǔn)群眾的急難愁盼。”2019年，時任湘潭市分公司政務(wù)中心經(jīng)理的鄭婷文，主動提出跟班學(xué)習(xí)。在接下來的3個月里，湘潭市岳塘區(qū)法院的立案庭、民事庭、執(zhí)行局成了她的“第二辦公室”。“小鄭比我們的年輕干警還較真，連文書送達的時效要求都摸得一清二楚。”岳塘區(qū)法院辦公室主任說。
這股鉆勁兒，帶來了突破性成果。鄭婷文牽頭率先在全省郵政打造“訴前輔助+案卷收轉(zhuǎn)+集約送達+檔案整理”全環(huán)節(jié)嵌入的法院一體化服務(wù)模式，在法院建起4個郵政服務(wù)中心，將服務(wù)精準(zhǔn)嵌入審判執(zhí)行全流程。從材料收轉(zhuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，到送達流程的電子化追溯，再到電子驗核簽名、電話錄音的雙重保障，每一個細(xì)節(jié)都直擊法院政務(wù)寄遞痛點，為全省郵政提供了可復(fù)制的模式經(jīng)驗。截至2024年底，湘潭市分公司累計完成法院合作事項送達任務(wù)37萬人次，收轉(zhuǎn)材料7萬份，實現(xiàn)零誤差，成為全省郵政政務(wù)服務(wù)的標(biāo)桿。
在鄭婷文看來，政務(wù)寄遞的價值在于用“加法服務(wù)”破解民生痛點。2021年，她帶隊調(diào)研，推出交管號牌寄遞“5+1”服務(wù)模式——在湘潭市兩區(qū)三縣布局5個機動車號牌領(lǐng)取中心，搭建1個“郵寄或自取”互聯(lián)網(wǎng)小程序，徹底打破地域限制，實現(xiàn)本地受理、異地領(lǐng)牌。
三伏天的湘潭，地表溫度有時超過38攝氏度，鄭婷文帶著團隊跑遍全市20多個郵政網(wǎng)點，協(xié)調(diào)場地、培訓(xùn)人員、調(diào)試系統(tǒng)……為了讓服務(wù)更全面、更貼心，她又延伸出“寄遞+金融+保險”協(xié)同服務(wù)，在號牌領(lǐng)取中心增設(shè)ETC辦理、車主貸款咨詢、車險投保等項目，為群眾提供一站式服務(wù)。“以前領(lǐng)號牌要到市區(qū)，現(xiàn)在家門口的郵政網(wǎng)點就能辦，還順便辦了ETC，太方便了！”市民李先生的點贊道出了群眾的心聲。截至2024年底，該項目累計發(fā)放號牌21萬副，其中，郵寄7.5萬副，異地領(lǐng)取4.7萬副，實現(xiàn)了“交警減負(fù)、車主省心、郵政增效”的三方共贏。與此同時，她主導(dǎo)的不動產(chǎn)證書寄遞新模式，通過“駐點服務(wù)+全程網(wǎng)辦”，助力群眾辦理無房證明、維修基金繳納等業(yè)務(wù)實現(xiàn)“最多跑一次”。
今年，鄭婷文調(diào)任現(xiàn)職。她帶著團隊奔赴14個市（州）開展“地毯式”調(diào)研，梳理出政務(wù)寄遞的32項共性需求和18類個性化難題。“各地情況不同，不能照搬‘湘潭模式’，要因地制宜做優(yōu)化。”鄭婷文說。基于調(diào)研結(jié)果，她牽頭制定分類分級營銷、全流程標(biāo)準(zhǔn)化推廣方案，通過“培訓(xùn)+督導(dǎo)+管控”三維發(fā)力。目前，她已組織開展重點項目專項培訓(xùn)28場次，涉及戶證、法院、醫(yī)院等多個重點項目。今年上半年，政務(wù)營銷中心聯(lián)合湖南各地郵政完成14個市（州）90個重點客戶的走訪調(diào)研，圍繞服務(wù)體驗、流程優(yōu)化等六大維度收集建議46條，推動各市（州）分公司累計開展客戶走訪539次，用高頻互動筑牢客戶信任。
從一線營銷員到政務(wù)營銷帶頭人，鄭婷文用“懂客戶、優(yōu)服務(wù)、善創(chuàng)新”的實干精神，在政務(wù)寄遞領(lǐng)域開辟出一條高質(zhì)量發(fā)展之路。
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