用專業(yè)留住客戶 用努力為不凡鋪路
從2023年總行十佳理財(cái)經(jīng)理大賽卓越財(cái)富顧問(wèn)第三名到本屆大賽同一項(xiàng)目奪冠，我對(duì)“卓越”有了更深的理解。它源于每天提前半小時(shí)到崗整理客戶檔案的堅(jiān)持，成于每次如約奔赴客戶、提供專業(yè)方案的執(zhí)著，更在于將客戶眼中的“小問(wèn)題”視作自己的“大課題”的那份責(zé)任與專注。
手握總行卓越財(cái)富顧問(wèn)第一名的證書，掌心的溫度愈發(fā)滾燙。14年來(lái)，我從一名財(cái)政學(xué)專業(yè)的畢業(yè)生逐步成長(zhǎng)為郵儲(chǔ)銀行山東省淄博市分行的專業(yè)財(cái)富顧問(wèn)。這段職業(yè)旅程讓我深切體會(huì)到：平凡的崗位從來(lái)不是平庸的借口，每一份堅(jiān)持與努力，都在為不凡鋪路。
從“門外漢”到“專業(yè)戶”
2011年剛?cè)胄袝r(shí)，面對(duì)各類理財(cái)產(chǎn)品宣傳頁(yè)，我甚至還分不清“年化收益率”與“預(yù)期收益”的區(qū)別。2012年轉(zhuǎn)崗理財(cái)經(jīng)理那天，支行長(zhǎng)遞來(lái)一沓客戶檔案，叮囑道：“希望你能用專業(yè)留住客戶?！边@句話，成了我職業(yè)生涯的座右銘。
身為非科班出身的理財(cái)人，我給自己定下“三年通關(guān)計(jì)劃”：第一年拿下銀行、證券、保險(xiǎn)從業(yè)資格證，第二年考取AFP（金融理財(cái)師），第三年沖刺CFP（國(guó)際金融理財(cái)師）。那些年，網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)成了我下班后的專屬自習(xí)室，叫號(hào)紙背面寫滿了計(jì)算公式，計(jì)算器按鍵被我按得發(fā)亮。2014年冬天，正值網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)旺季，我白天忙著服務(wù)客戶，晚上則埋頭讀教材，備戰(zhàn)AFP。拿到證書的那天，我在教材扉頁(yè)鄭重寫下：“專業(yè)不是裝點(diǎn)門面的標(biāo)簽，而是守護(hù)客戶信任的利器?！?/p>
2015年，我首次拜訪一位當(dāng)?shù)靥沾善髽I(yè)家。對(duì)方問(wèn)道：“我的企業(yè)年盈利這么多，為什么要把錢放在你們銀行？”那一刻，我因未能給出有力的回應(yīng)而錯(cuò)失與客戶的合作機(jī)會(huì)。但也正因這次經(jīng)歷，我更堅(jiān)定地提升專業(yè)能力。2020年轉(zhuǎn)崗財(cái)富顧問(wèn)后，再度面對(duì)類似的提問(wèn)，我已經(jīng)能夠從容地拿出定制化資配報(bào)告和專屬解決方案。我真正認(rèn)識(shí)到：真正的專業(yè)，是將知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決實(shí)際問(wèn)題的能力。
從“怕上臺(tái)”到“敢亮劍”
轉(zhuǎn)型財(cái)富顧問(wèn)之初，最讓我膽怯的并非復(fù)雜的客戶需求，而是公開(kāi)演講。還記得初次登臺(tái)分享經(jīng)驗(yàn)時(shí)，我緊握話筒的手難以抑制地顫抖，原本熟悉的內(nèi)容變得零碎不堪。
2023年備賽總行第八屆十佳理財(cái)經(jīng)理大賽時(shí)，團(tuán)隊(duì)給我貼上“理論強(qiáng)、表達(dá)弱”的標(biāo)簽。為補(bǔ)齊短板，我在山東省分行培訓(xùn)中心大廳反復(fù)練習(xí)，請(qǐng)保安師傅當(dāng)聽(tīng)眾給我提意見(jiàn)；借助AI工具打磨話術(shù)，將專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言；甚至和孩子的班主任溝通，主動(dòng)到學(xué)校分享“兒童財(cái)商”知識(shí)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)鍛煉自己的表達(dá)能力。
在本屆大賽辯論環(huán)節(jié)，我抽到“財(cái)富管理服務(wù)，情感溝通是制勝關(guān)鍵”的辯題。我結(jié)合日常為客戶規(guī)劃資產(chǎn)時(shí)的細(xì)致考量，為企業(yè)主設(shè)計(jì)“保險(xiǎn)+債權(quán)信托”方案時(shí)的共情經(jīng)驗(yàn)，在辯論中既展現(xiàn)出專業(yè)邏輯，也傳遞出服務(wù)的溫度。
從“賣產(chǎn)品”到“做陪伴”
2018年冬天，張阿姨來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)要求贖回所有理財(cái)產(chǎn)品為兒子湊齊房款。見(jiàn)她眼眶泛紅、神色遲疑，我多問(wèn)了一句：“阿姨，您的養(yǎng)老錢還夠嗎？”這句話仿佛打開(kāi)了她心中的結(jié)——兒子堅(jiān)持全款買房，她不得不動(dòng)用養(yǎng)老積蓄。
那天下午，我沒(méi)有推薦任何產(chǎn)品，只是耐心傾聽(tīng)張阿姨傾訴她拉扯兒子長(zhǎng)大的不易。隨后，我為她量身設(shè)計(jì)分層配置方案：拿出一半資金用于兒子購(gòu)房首付，剩下的配置年金險(xiǎn)和長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)，保障自己的晚年生活。前不久，張阿姨帶著水果來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，笑著和我說(shuō)：“現(xiàn)在，兒子按月還房貸，經(jīng)濟(jì)壓力不大，我每月領(lǐng)的年金也夠基本生活了?！睆埌⒁痰陌咐晃壹{入本屆大賽的服務(wù)方案。當(dāng)評(píng)委問(wèn)及：“什么是最好的資產(chǎn)配置？”我的答案是：“既能成全客戶的牽掛，又能守住他們的退路。”
回望14年職業(yè)歷程，從柜員到財(cái)富顧問(wèn)的成長(zhǎng)軌跡里印證了一個(gè)樸素的道理：平凡崗位就像土壤，你埋下堅(jiān)持的種子，就會(huì)開(kāi)出艷麗的花朵。我只是廣大郵儲(chǔ)人中的普通一員，只不過(guò)愿意多下些“笨功夫”——把客戶的事當(dāng)作自己的事，把專業(yè)學(xué)習(xí)融入日常，把每次挑戰(zhàn)視為進(jìn)步的階梯。我相信，邁出的每一步，都在為不凡之路鋪就堅(jiān)定基石。（胡琬秋整理）
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